第十一节 调整服务体系

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    东芝公司在市场营销策略的调整上，积极适应IT产业向消费型的转变，与时俱进，积极创造令消费者满意的服务。东芝公司在各个领域的售前、售中和售后服务体系是十分完善的，但随着市场服务主体由组织向个体的转变和市场竞争的日趋激烈，东芝公司的产品服务体系必须适时的注入新的内容，以吸引日益挑剔的消费者。笔记本电脑是东芝公司在IT领域的重要产业，在面临新的形势下，东芝公司积极调整策略，不断创造满意的服务。

    由于笔记本电脑技术的变化日新月异，而且没有形成统一的产品标准，因此在产品研发的过程中能够跟上技术的变化已属不易，更何况要让这些技术在最快的时间传递？恐怕这其中就不仅仅是对资金的要求，还有对技术的要求、对厂商的管理水平以及能力的要求。总之是对厂商整体实力提出了要求。

    从“三包”规定正式发布到正式实施，只有25天时间。东芝作为中国笔记本电脑行业的领军厂商，对国家有关部门规定的“三包”，做出了最快速的同步响应，及时调整了公司的服务体系，保证了对服务承诺的切实兑现。东芝笔记本电脑推行“一诺千金源自卓越品质”的服务举措，包括：上海、北京、广州地区购买东芝笔记本电脑的用户，可享受一年的免费上门服务；在神州数码销售网点购买东芝笔记本电脑的用户，15日内如出现质量问题，可免费换货。

    要在这短短25天之内，真正让服务承诺落到实处，实现服务体系的全面调整，并不是一件容易的事。东芝之所以能在25天时间内实现对服务体系的全面调整，调整之所以能够迅速和有效，切实实施“三包”，其关键在于：东芝既有的售后服务在很大程度上已涵盖了“三包”的内容，一些要求甚至比“三包”还高，所以现在只是进一步的延续、调整和优化，以便更适应客户维修和使用的需求；为了让用户可以享受到专业化的服务，东芝每一名工程师都要经过严格的培训、实习、考试，方可上岗。同时，东芝公司的总代理神州数码依据东芝笔记本全球的故障率分析，以其多年的维修运作经验，为东芝笔记本电脑的售后服务准备了充足的备件，再依托上海东芝工厂的强大支持，使东芝笔记本的备件供应达到及时化、专业化、准确化，保障了对用户维修时间承诺的实现。

    东芝不但能率先响应三包，实现服务体系的顺利调整，同时还在“2002年中国IT用户满意度调查”中获奖。这不仅体现了东芝的荣誉和用户的信赖，也为笔记本电脑市场服务向着“用户满意”的终极目标加速发展起了有力的促进作用。