第二章 大厅集中（2）
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齐天翔看着中年妇女的懊悔和愧疚，很快就明白了是怎么回事，心被深深地刺痛了，挥挥手制止了中年妇女的话语，温和地说：“大姐，你别着急，我来帮你问一下，好不好？”
等着柜台内年轻工作人员终于接听完了手机，齐天翔温和地说：“这位大姐的事情麻烦你能不能详细地给她说说，想想办法给她解决一下。”
“她自己弄的事情，我怎么给她解决？又不是我让她缴给别人的。”年轻的脸看都不看齐天翔，冷冷地说着。
“话不能这样说，大姐的粗心是一个方面，可为什么她能拿到别人的单子，不是制单程序首先出现的失误吗？她已经拿来了**，说明大姐一定交了费，不然她不可能拿到缴费**。联系一下她缴费的哪位同志，是不是也交了费，如果缴费了拿出**来，如果没有缴费就把大姐缴的费划给大姐的账户。即使不这样处理，你们也可以查一下大姐缴费哪天的交易流水，不是可以很清楚就分辨出谁交了费吗？现在不是追究谁的错误，而是怎么解决这个问题。”齐天翔压抑着心中的不快，尽量低声细气温和地说着：“大姐这么大年龄了，按年龄看应该是你的长辈，是不是能够耐心一点，把她的问题想办法解决呢？”
“她是谁的长辈？难道所有来办事的年龄大的都是我的长辈吗？”年轻的脸终于转了过来，一脸不屑地反问着，带着奚落，满含嘲笑。
“难道年龄大不是你的长辈吗？”齐天翔心中的怒火开始上窜，可还是竭力压制住不满，耐心地说：“看在他们都是下岗职工，本身就有很多的困难，多一些耐心对待他们不好吗？不是他们交着钱养活着你们，你们能这样舒服地办公吗？”
“你是谁啊！你管的着吗？”齐天翔的话深深地刺激了年轻的工作人员，俏脸很是不满地看着齐天翔，言辞犀利的诘问着。
不可思议地诘问同样深深地刺痛了齐天翔，这也是这么久以来齐天翔很少遇到的，听惯了恭维的话，看多了客套或虚伪的表情，这样直截了当的顶撞和诘问，还是让齐天翔难堪和恼怒，想着要说些什么，但看着哪浅薄的俏脸，说深了她不一定懂，说浅了还是口水来往，对于这些自以为是高人一等的人，唯一的办法就是让她自尝恶果。
想到了这些，齐天翔转过脸，看向了窗外，随即就被窗外炫白的阳光刺痛了眼睛，收回了目光，也坚硬了心，终于无可遏制地爆发了。
“齐书记，已经十分钟了，全中心副科级以上干部共有十二名，实到八名，还有四位不在岗。”小张快步走过来，谨慎而清晰地汇报着。
“你不准备解释些什么吗？”齐天翔扭过脸，冷冷地看着洪全水，一字一句地说着。
“我马上调查，看看是什么原因脱岗的，我们一定严肃处理。”洪全水脸色煞白，哆嗦着嘴唇紧张地说：“严肃处理，严肃处理。”
“从你的话中我听出来，这四位同志的脱岗，不是工作安排，也没有请假，是不是这个意思啊！”齐天翔盯视着洪全水胖胖的脸，似乎在印证他所说话的真假，看到洪全水捣蒜样不停点着的头，简单而决绝地说道：“既然不是工作安排，也没有请假，那就不是你处理的事情了，而我刚才已经说过了，明天请这四位同志直接到就业中心报到好了。”说着话，看着洪全水紧张的神情，齐天翔接着说：“你现在需要做的，就是把大姐这件事处理清楚。”
“我马上办，马上办。”洪全水像得到大赦般赶紧走到中年妇女身前，低声说：“大姐，不好意思，让你受委屈了，我来给你办，我来给你办。”
“这样的事情你会办吗？”齐天翔对着洪全水的背影朗声说着，声音尽管威严，可却不那么冷峻。
“我会办，会办。”洪全水转过身望着齐天翔，脸上依然灿白，可却不那么紧张，“我不是一个好主任，但我做了十几年的办事员，我还是称职的。”说着话，洪全水快步从边上走进柜台，伸手示意年轻工作人员离开座位，坐下后温和地对中年妇女说：“大姐，麻烦你将**拿给我看看。”
洪全水看了一眼大姐递过来的**，递给站在一边的同志说：“马上把这个同志的的联系电话找出来。”然后对另一个同志说：“你把去年12月21号的缴费底联找出来，包括银行划转底联。”交待完这些，又转过脸温婉地对大姐说：“请你稍等一下。”
很快找电话的同志就拿来了电话，洪全水拿起办公桌上的电话，拨打了电话，几句简单地交谈后挂断了电话，又仔细看了看缴费底联和银行划转底联，想了一下对中年妇女说：“我打了电话，这位姓蒋的同志去年没有交过费，又查看了底联，可以看出钱是您缴的，这点从银行划转底联也可以对的上，现在我就把这张**收回，重新给您开张**，而且把钱回转到您的账户里。由于我们的失误，让您着急了，我向您道歉！”说着话，洪全水站起身，恭恭敬敬地向大姐鞠了一躬，真诚地说：“请大姐原谅！”
中年妇女赶忙从凳子上站起身，慌忙晃动着双手，连声说：“可不敢，可不敢，是我不对，是我不对，只要你们能帮我办了，我就感激不尽了。”
齐天翔走到中年妇女身边，柔声说：“他们道歉是应该的，你应该坦然接受。”说着话，看了一眼手表，对走出柜台到了自己面前的洪全水厉声说：“拖了几天，往返几次都办不成的事情，在你面前十五分钟不到就办完了，是事情难办，还是办事难啊！”
“是我们的责任，是我们办事不力，我检讨，我检讨。”洪全水一连声地说着，态度谦卑真诚。
到了这个时候，齐天翔才慢慢走到集合的干部面前，看着肃然站立的队列，低沉却冷淡地说：“请大家到这里来，就是想让大家看看这样的事情，看看这大厅里排着长队缴费的群众，想想他们为什么这么大热天拥挤到这里缴费，想想他们为什么会这样？看到他们的现状，我们不应该感到惭愧吗？不应该心存一份感激吗？他们都是曾经的产业工人，都有着一份稳定的工作。如今因为这样那样的原因，他们下岗了、失业了，不但要为今天的生计温饱奔波劳累，还要为未来的养老操心，他们主动地来缴费，不是对我们的工作最大的支持吗？不该说声谢谢吗？应该怎么对待他们，应该怎样解决他们的实际困难，不是我们坐在办公室里的人应该考虑的问题吗？中介都能想到的挣钱门路，我们就想不到吗？相信这里没有我们各位的亲戚朋友，更没有我们的父母亲人，不然我们不会让他们在这样的天气里，排了制单排缴费，一个多小时的时间在焦急等待中度过。”
“冷漠，冷淡，傲慢，无视，似乎只要不与群众吵架，就是最好的服务，就是规范的优质服务。”齐天翔严峻地看着面前的干部，口气依然冷冰冰的接着说，“看看菜市场买菜的大哥大姐，看看小饭店热情的服务员，也可以看看银行员工的待客之道，不是他们谦卑，也不是他们天生低下，而是他们没有铁饭碗托底，而是他们认为顾客就是他们的衣食父母，就是他们辛福生活的基础，他们的服务是真诚的，是务实的，这不该值得我们反思吗？不该真诚地面对我们这些困难中挣扎的群众吗？他们其实不需要我们一杯清茶，一把扇子的伺候，只需要给他们一个笑脸，只需要耐心倾听他们的需求，只需要认真解决他们的问题，这样难吗？”
大厅里突然爆发了热烈的掌声，服务大厅的变故立即引起了办事群众的围观，纷纷围拢过来，看到洪全水为中年妇女办事和道歉的场面，惊诧之余议论不断，待听了齐天翔的讲话后，不由自发地鼓掌欢迎起来。很久没有听到这么温馨贴心的话语了，觉得亲切而暖心。
热烈的掌声让齐天翔猛地一怔，片刻的惊异后，真诚地对围观的群众说：“这里不该有掌声的，你们的掌声让我惭愧，我们做了什么让你们鼓掌，谢谢你们的宽容，更谢谢你们的理解，耽误大家的时间了，对不起。”说着话，齐天翔真诚地深深鞠了一躬，立即又引发了剧烈的掌声。
“听到这样的掌声我感到脸红，不知道你们都是什么感觉。”齐天翔收回目光，威严地看着站在身前的各位副科级以上干部，语重心长地说道：“多好的群众啊！多善良的心地，难得不值得我们珍惜吗？就像这位大姐，”齐天翔转过身走到中年妇女面前，指着大姐动情地说：“看看大姐背后这湿了又干的汗渍吧！难道还不能使我们冷漠的心有所触动吗？受了那么大委屈，折腾了那么多趟，挨着白眼，受着私营老板的埋怨，可却一句抱怨的话都没有，而是不停地为自己的粗心道歉，丝毫没有指责我们工作的失误，也没有对冷遇和白眼的不满，这样的和善之心，不是对我们工作最大的理解和支持吗？”
齐天翔似乎说累了，也似乎不想再说什么了，仰着头仿佛在平息着心中的激动，许久才缓缓地说：“你们看怎么整顿吧！这个方子我不给你们开，也没有任何的指示或建议，三天后我要看到你们服务中心的整改报告，不但要在工作方式方法，还要在作风和服务意识上有所触动，不然这样的服务中心要来何用？这样的官老爷官奶奶要来何用？”
说完了这些，齐天翔看也不看洪全水，而是对中年妇女温和地说：“大姐，我送你回去，我去跟你们老板解释，争取让他不再埋怨你。”
“可不敢，可不敢。”中年妇女慌张中不知该说什么好，只是摇着头，摆着手，“你这么大的领导，去我们那个小店，还不把我们老板吓死，哪还敢再用我啊！”
大姐的话使齐天翔一愣，马上意识到大姐的担心，只能尴尬地呵呵笑着，补充道：“不去你干活的地方，这么热的天我就给你送到工作地点附近，我把电话留给你，有什么事情尽管给我打电话，或者到市委找我，今后我们就是亲戚了。”
说着话，笑着搀着大姐，在众人的掌声和羡慕的眼神里，慢慢地走出服务大厅，走到了大厅外小王刚刚开来的专车边，拉开车门将大姐扶进车里，乘车缓缓离开。
那一刻，齐天翔下定了决心，也确定了新官上任第一把火烧向何处。
齐天翔看着中年妇女的懊悔和愧疚，很快就明白了是怎么回事，心被深深地刺痛了，挥挥手制止了中年妇女的话语，温和地说：“大姐，你别着急，我来帮你问一下，好不好？”
等着柜台内年轻工作人员终于接听完了手机，齐天翔温和地说：“这位大姐的事情麻烦你能不能详细地给她说说，想想办法给她解决一下。”
“她自己弄的事情，我怎么给她解决？又不是我让她缴给别人的。”年轻的脸看都不看齐天翔，冷冷地说着。
“话不能这样说，大姐的粗心是一个方面，可为什么她能拿到别人的单子，不是制单程序首先出现的失误吗？她已经拿来了**，说明大姐一定交了费，不然她不可能拿到缴费**。联系一下她缴费的哪位同志，是不是也交了费，如果缴费了拿出**来，如果没有缴费就把大姐缴的费划给大姐的账户。即使不这样处理，你们也可以查一下大姐缴费哪天的交易流水，不是可以很清楚就分辨出谁交了费吗？现在不是追究谁的错误，而是怎么解决这个问题。”齐天翔压抑着心中的不快，尽量低声细气温和地说着：“大姐这么大年龄了，按年龄看应该是你的长辈，是不是能够耐心一点，把她的问题想办法解决呢？”
“她是谁的长辈？难道所有来办事的年龄大的都是我的长辈吗？”年轻的脸终于转了过来，一脸不屑地反问着，带着奚落，满含嘲笑。
“难道年龄大不是你的长辈吗？”齐天翔心中的怒火开始上窜，可还是竭力压制住不满，耐心地说：“看在他们都是下岗职工，本身就有很多的困难，多一些耐心对待他们不好吗？不是他们交着钱养活着你们，你们能这样舒服地办公吗？”
“你是谁啊！你管的着吗？”齐天翔的话深深地刺激了年轻的工作人员，俏脸很是不满地看着齐天翔，言辞犀利的诘问着。
不可思议地诘问同样深深地刺痛了齐天翔，这也是这么久以来齐天翔很少遇到的，听惯了恭维的话，看多了客套或虚伪的表情，这样直截了当的顶撞和诘问，还是让齐天翔难堪和恼怒，想着要说些什么，但看着哪浅薄的俏脸，说深了她不一定懂，说浅了还是口水来往，对于这些自以为是高人一等的人，唯一的办法就是让她自尝恶果。
想到了这些，齐天翔转过脸，看向了窗外，随即就被窗外炫白的阳光刺痛了眼睛，收回了目光，也坚硬了心，终于无可遏制地爆发了。
“齐书记，已经十分钟了，全中心副科级以上干部共有十二名，实到八名，还有四位不在岗。”小张快步走过来，谨慎而清晰地汇报着。
“你不准备解释些什么吗？”齐天翔扭过脸，冷冷地看着洪全水，一字一句地说着。
“我马上调查，看看是什么原因脱岗的，我们一定严肃处理。”洪全水脸色煞白，哆嗦着嘴唇紧张地说：“严肃处理，严肃处理。”
“从你的话中我听出来，这四位同志的脱岗，不是工作安排，也没有请假，是不是这个意思啊！”齐天翔盯视着洪全水胖胖的脸，似乎在印证他所说话的真假，看到洪全水捣蒜样不停点着的头，简单而决绝地说道：“既然不是工作安排，也没有请假，那就不是你处理的事情了，而我刚才已经说过了，明天请这四位同志直接到就业中心报到好了。”说着话，看着洪全水紧张的神情，齐天翔接着说：“你现在需要做的，就是把大姐这件事处理清楚。”
“我马上办，马上办。”洪全水像得到大赦般赶紧走到中年妇女身前，低声说：“大姐，不好意思，让你受委屈了，我来给你办，我来给你办。”
“这样的事情你会办吗？”齐天翔对着洪全水的背影朗声说着，声音尽管威严，可却不那么冷峻。
“我会办，会办。”洪全水转过身望着齐天翔，脸上依然灿白，可却不那么紧张，“我不是一个好主任，但我做了十几年的办事员，我还是称职的。”说着话，洪全水快步从边上走进柜台，伸手示意年轻工作人员离开座位，坐下后温和地对中年妇女说：“大姐，麻烦你将**拿给我看看。”
洪全水看了一眼大姐递过来的**，递给站在一边的同志说：“马上把这个同志的的联系电话找出来。”然后对另一个同志说：“你把去年12月21号的缴费底联找出来，包括银行划转底联。”交待完这些，又转过脸温婉地对大姐说：“请你稍等一下。”
很快找电话的同志就拿来了电话，洪全水拿起办公桌上的电话，拨打了电话，几句简单地交谈后挂断了电话，又仔细看了看缴费底联和银行划转底联，想了一下对中年妇女说：“我打了电话，这位姓蒋的同志去年没有交过费，又查看了底联，可以看出钱是您缴的，这点从银行划转底联也可以对的上，现在我就把这张**收回，重新给您开张**，而且把钱回转到您的账户里。由于我们的失误，让您着急了，我向您道歉！”说着话，洪全水站起身，恭恭敬敬地向大姐鞠了一躬，真诚地说：“请大姐原谅！”
中年妇女赶忙从凳子上站起身，慌忙晃动着双手，连声说：“可不敢，可不敢，是我不对，是我不对，只要你们能帮我办了，我就感激不尽了。”
齐天翔走到中年妇女身边，柔声说：“他们道歉是应该的，你应该坦然接受。”说着话，看了一眼手表，对走出柜台到了自己面前的洪全水厉声说：“拖了几天，往返几次都办不成的事情，在你面前十五分钟不到就办完了，是事情难办，还是办事难啊！”
“是我们的责任，是我们办事不力，我检讨，我检讨。”洪全水一连声地说着，态度谦卑真诚。
到了这个时候，齐天翔才慢慢走到集合的干部面前，看着肃然站立的队列，低沉却冷淡地说：“请大家到这里来，就是想让大家看看这样的事情，看看这大厅里排着长队缴费的群众，想想他们为什么这么大热天拥挤到这里缴费，想想他们为什么会这样？看到他们的现状，我们不应该感到惭愧吗？不应该心存一份感激吗？他们都是曾经的产业工人，都有着一份稳定的工作。如今因为这样那样的原因，他们下岗了、失业了，不但要为今天的生计温饱奔波劳累，还要为未来的养老操心，他们主动地来缴费，不是对我们的工作最大的支持吗？不该说声谢谢吗？应该怎么对待他们，应该怎样解决他们的实际困难，不是我们坐在办公室里的人应该考虑的问题吗？中介都能想到的挣钱门路，我们就想不到吗？相信这里没有我们各位的亲戚朋友，更没有我们的父母亲人，不然我们不会让他们在这样的天气里，排了制单排缴费，一个多小时的时间在焦急等待中度过。”
“冷漠，冷淡，傲慢，无视，似乎只要不与群众吵架，就是最好的服务，就是规范的优质服务。”齐天翔严峻地看着面前的干部，口气依然冷冰冰的接着说，“看看菜市场买菜的大哥大姐，看看小饭店热情的服务员，也可以看看银行员工的待客之道，不是他们谦卑，也不是他们天生低下，而是他们没有铁饭碗托底，而是他们认为顾客就是他们的衣食父母，就是他们辛福生活的基础，他们的服务是真诚的，是务实的，这不该值得我们反思吗？不该真诚地面对我们这些困难中挣扎的群众吗？他们其实不需要我们一杯清茶，一把扇子的伺候，只需要给他们一个笑脸，只需要耐心倾听他们的需求，只需要认真解决他们的问题，这样难吗？”
大厅里突然爆发了热烈的掌声，服务大厅的变故立即引起了办事群众的围观，纷纷围拢过来，看到洪全水为中年妇女办事和道歉的场面，惊诧之余议论不断，待听了齐天翔的讲话后，不由自发地鼓掌欢迎起来。很久没有听到这么温馨贴心的话语了，觉得亲切而暖心。
热烈的掌声让齐天翔猛地一怔，片刻的惊异后，真诚地对围观的群众说：“这里不该有掌声的，你们的掌声让我惭愧，我们做了什么让你们鼓掌，谢谢你们的宽容，更谢谢你们的理解，耽误大家的时间了，对不起。”说着话，齐天翔真诚地深深鞠了一躬，立即又引发了剧烈的掌声。
“听到这样的掌声我感到脸红，不知道你们都是什么感觉。”齐天翔收回目光，威严地看着站在身前的各位副科级以上干部，语重心长地说道：“多好的群众啊！多善良的心地，难得不值得我们珍惜吗？就像这位大姐，”齐天翔转过身走到中年妇女面前，指着大姐动情地说：“看看大姐背后这湿了又干的汗渍吧！难道还不能使我们冷漠的心有所触动吗？受了那么大委屈，折腾了那么多趟，挨着白眼，受着私营老板的埋怨，可却一句抱怨的话都没有，而是不停地为自己的粗心道歉，丝毫没有指责我们工作的失误，也没有对冷遇和白眼的不满，这样的和善之心，不是对我们工作最大的理解和支持吗？”
齐天翔似乎说累了，也似乎不想再说什么了，仰着头仿佛在平息着心中的激动，许久才缓缓地说：“你们看怎么整顿吧！这个方子我不给你们开，也没有任何的指示或建议，三天后我要看到你们服务中心的整改报告，不但要在工作方式方法，还要在作风和服务意识上有所触动，不然这样的服务中心要来何用？这样的官老爷官奶奶要来何用？”
说完了这些，齐天翔看也不看洪全水，而是对中年妇女温和地说：“大姐，我送你回去，我去跟你们老板解释，争取让他不再埋怨你。”
“可不敢，可不敢。”中年妇女慌张中不知该说什么好，只是摇着头，摆着手，“你这么大的领导，去我们那个小店，还不把我们老板吓死，哪还敢再用我啊！”
大姐的话使齐天翔一愣，马上意识到大姐的担心，只能尴尬地呵呵笑着，补充道：“不去你干活的地方，这么热的天我就给你送到工作地点附近，我把电话留给你，有什么事情尽管给我打电话，或者到市委找我，今后我们就是亲戚了。”
说着话，笑着搀着大姐，在众人的掌声和羡慕的眼神里，慢慢地走出服务大厅，走到了大厅外小王刚刚开来的专车边，拉开车门将大姐扶进车里，乘车缓缓离开。
那一刻，齐天翔下定了决心，也确定了新官上任第一把火烧向何处。